Zügig, kompetent, freundlich

68 Stunden ihrer Arbeitszeit verbringen Arbeitnehmer jedes Jahr in Telefonwarteschleifen. Nach Feierabend warten sie sogar noch ein wenig länger, um über Call Center ihre Flüge umzubuchen oder den Telefonanbieter zu wechseln. Diesen frustrierenden Umstand ermittelte eine aktuelle amerikanische Studie.

Tchibo Kunden kennen dagegen keine Warterei, denn Tchibo gehört zu den schnellsten Hotlines in Deutschland. Zügig, kompetent, freundlich: Dieses Urteil fällte auch das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ), das im Auftrag von n-tv die Servicequalität der größten Webshops untersucht hat.

Das Wort „Warten“ darf bei Tchibo nicht vorkommen, so die Devise von Mathias Puchta, Leiter Kundenservice. So arbeiten die Tchibo Call Center nach der Order: „80-20“. Das heißt: 80% aller Anrufe müssen innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden.

Unsere Mitarbeiter bearbeiten unter anderem die Auftragserfassung, die Kundenbetreuung, die After Sales Hotline und das Privat Card Team. Aber auch Faxe und E-Mails werden in den Call Centern bearbeitet. Im Drei-Schicht-Betrieb erfassen die „Agents“ rund um die Uhr Aufträge und Anfragen.

Unser Anspruch: Jedes Anliegen soll nach Möglichkeit beim ersten Anruf erledigt werden. Nur in Ausnahmefällen landen Anrufer im sogenannten Second oder Third Level.

Wie funktionieren unsere Call Center? Werfen Sie einen Blick hinter die Kulissen.