Richtige Fanpost sieht anders aus. "Die Lieferung ist falsch, der Kaffee schmeckt komisch oder der geliebte Kuschelhase ist weg" - Kunden­be­schwerden, die Patrick Roth im Bereich Kundendialog bei Tchibo nicht schon gesehen hat, gibt es kaum. Seit 2012 gehört Patrick Roth zum Social Media Team von Tchibo und hat immer ein offenes Ohr beziehungsweise zwei wachsame Augen für die Probleme der Kunden.

Wir haben Patrick einen Tag lang bei seiner Arbeit begleitet und waren verwundert, welch gute Laune und Gelassenheit man doch haben kann, obwohl der Tag mit einem Stapel an schlechten Nachrichten eher suboptimal beginnt. Das Hamburger Schietwetter war da noch nicht einmal Thema, aber wenn ich jetzt so rausgucke...na gut, lassen wir das lieber!

"Kein Problem wird gelöst, wenn wir träge darauf warten, dass Gott sich darum kümmert", hat schon einst Martin Luther King gesagt. So führt der Weg von Patrick Roth täglich erst einmal zu Facebook, beruflich versteht sich. Zusammen mit seinem Team nimmt er sich hier aller digitaler Sorgen an, die in Zusammenhang mit Tchibo stehen – und das in dem Wissen, dass Millionen von Fans und Facebook Usern mitlesen. Dabei gilt stets die Devise: Erstens stehen die Bedürf­nisse der Kunden immer im Mittel­punkt. Zweitens soll sich der Dialog mit den Fans spritzig und „tchibo-like" lesen – denn Ziel ist es, möglichst viele Besucher zu begeistern und dem Kunden eine zielführende Lösung zu bieten. Da ja das Netz bekanntlich nie schläft, wird im Team stets darauf geachtet, dass immer jemand da ist, um auf Kundenan­fragen schnellst­möglich reagieren zu können.

Vor digitaler Vereinsamung muss sich Patrick Roth jedoch nicht fürchten. Der Dialog zu Kollegen im Team oder anderen Abtei­lungen ist neben der Bearbeitung von Kundenanfragen ein wichtiger Bestandteil seiner Arbeit. „Wir können für den Kunden auch nur so gut sein, wie unsere Infor­ma­tionen, die wir intern bekommen“, erklärt er. Denn der Fehlerteufel steckt manchmal im kleinsten Detail und kann daher allein nur durch den regen Austausch mit den betroffenen Abteilungen gelöst werden. Auch bei der Kommunikation mit der Netzgemeinde wird bei Tchibo im Zusammenspiel mit den Kollegen gearbeitet. "Antworten auf Facebook werden bei uns generell immer im Vier-Augen-Prinzip veröf­fent­licht. Nicht zuletzt auch, um Befan­genheit auszu­schließen“, sagt Patrick Roth, denn bei manchen Themen sei man einfach emotio­naler als bei anderen.

Seine erste beruf­liche Berührung mit Tchibo hatte Patrick Roth bereits 1999: damals noch auf Dienst­leis­ter­seite und mit Tchibo als Kunden. 2008 wechselte er dann zu Tchibo in die Hamburger Zentrale. Seit 2012 ist er Teil des Social Media Teams des Kunden­ser­vices.

Dass Patrick Roth und die Kollegen im internen Kunden­service gute Arbeit leisten, zeigen die vielen Dankes­schreiben der Kunden, mit denen sie zu tun hatten. Davon zeugt die „Wall of Fame“ im Gruppenraum. Die schönsten Erinne­rungen und Anekdoten haben hier ihren festen Platz. Darunter auch der Dankes­brief einer Mutter, deren Tochter ihren geliebten Tchibo Kuschel­hasen verloren hatte.

Die Dankes­karte zeigt den Einsatz des Kunden­ser­vices. Patrick Roth ist stolz, dass die Mühen bei den Kunden ankommen: „Die vielen guten Wünsche motivieren, jeden Tag aufs Neue den Extra-Schritt für unsere Kunden zu gehen!“