Moinmoin, wir sind der Bereich Consumer Satisfaction von Tchibo. Wir arbeiten größtenteils in unserer Zentrale im schönen Hamburg und sind gemeinhin bekannt als „der Tchibo Kundenservice“. Du denkst jetzt an ein klassisches Call Center? Historisch kommen wir zwar aus der Ecke. Aber: Das war uns längst nicht mehr genug.  

Wir haben unseren Bereich und unsere Arbeitsweisen vollständig umgekrempelt, damit wir unseren Kund*innen perfekten Service bieten können. Unsere Anstrengungen wurden belohnt, als wir in den letzten drei Jahren bei den German Stevie Awards, dem vielseitigsten und branchenübergreifenden Wirtschaftspreis im deutschsprachigen Europa, mehrere Auszeichnungen im Bereich „Kundenservice“ gewonnen haben. In diesem Jahr gab es für unsere Bewerbungen sogar eine Bronze-, eine Silber- und zwei Goldmedaillen.

„Perfekten Service bieten“ – klingt erstmal nicht revolutionär. Es setzt aber vieles voraus, wenn man es in jeder Hinsicht ernst meint. Denn auch im Service gilt: Eine Schwalbe allein macht noch keinen Sommer. Deshalb drehen wir verschiedenste Räder, von denen die vier größten jüngst von einer Experten Jury gewürdigt wurden. Aber wie profitiert unsere Kundschaft davon?  

Innovative Kundenservices (Silber für „Abteilung des Jahres“)

„In den letzten Jahren haben wir für unsere Kund*innen Services entwickelt, die denkbar einfach sind und ihnen Aufwand ersparen. Der Großteil ist jederzeit verfügbar und gut erreichbar. In entscheidenden Momenten kombinieren wir persönlichen mit digitalen Service, wie zum Beispiel in unserer Video-Inspektion. Hier können Kunden sich von Expert*innen helfen lassen, wenn ihre Kaffeemaschine defekt ist – und müssen sie in vielen Fällen nicht in unsere Werkstatt schicken. Aber auch den „Kunden helfen Kunden“ Ansatz haben wir im Angebot. Am besten schaut ihr euch unser Video an, das fasst unseren Service-Blumenstrauß zusammen.“ 

Kundenservice: Von der Abteilungs-Aufgabe zur Unternehmens-Disziplin (Gold für „Abteilung des Jahres“)

„In den letzten 3 Jahren hat unser Bereich das, was wir aus Kundendialogen und - feedback lernen, kontinuierlich an den entscheidenden Stellen im Unternehmen platziert. Gemeinsam mit anderen Fachbereichen verändern wir dadurch Dinge systematisch im Sinne unserer Kundinnen und Kunden. Mit verschiedensten Tools, Arbeitsweisen und kreativen Maßnahmen verleihen wir ihnen buchstäblich eine Stimme im Unternehmen. Nicht zuletzt, damit an jedem Kontakt mit Tchibo Berührungspunkt ein reibungsloses, schönes Kundenerlebnis entstehen kann.“

Vom Operations Team zum Experten Team (Gold für „Team des Jahres“) 

„Mein Team kümmert sich um solche Kundenanliegen, die von unseren Kundenbetreuer*innen nicht sofort beantwortet werden können. Wir analysieren die Gründe dafür und passen Abläufe anschließend so an, dass es beim nächsten Mal eine Lösung im ersten Anlauf geben kann. Schließlich geht das für unsere Kund*innen am schnellsten und es vermeidet lästigen E-Mail Ping-Pong. Wenn sich ein Kunde oder eine Kundin einmal besonders geärgert hat, melden wir uns persönlich und proaktiv. Außerdem bringen wir unser Expertenwissen in Schulungen ein und unterstützen unsere Kundenbetreuer*innen fachlich in allen Belangen. Das wirkt sich sehr motivierend aus.   

Mit Qualität nachhaltig Kosten sparen (Bronze für „Führungskraft des Jahres“)

„Wie viele Unternehmen mussten wir in der Corona Krise auf Kosten achten. Häufig werden dafür Abstriche in der Qualität riskiert, die Kund*innen unmittelbar wahrnehmen. Das war für uns nie eine Option. Wir haben daher unser Credo „Mit Qualität Kosten sparen“ in allen Belangen aufrechterhalten und uns dafür stark gemacht.  

Und das sagt die Jury:

• "Tchibo macht einen sehr guten Job. Hier ist mit vielen Instrumenten, neben der Ausrichtung auf Customer Centricity, eine hervorragende Leistung gelungen.“ 
• „Toller Ansatz, um den Kunden und sein Feedback in den Unternehmens-Mittelpunkt zu rücken. Hohe Beteiligung und Begeisterung des Teams ist spürbar und die Beispiele zur Umsetzung wirken nach einer gelungenen Kommunikation zu den relevanten internen Stellen.“ 
• „Für die Kategorie "Abteilung des Jahres im Bereich Kundenservice" ist dies ein sehr gutes Beispiel. Durchdachte Strategie, (…), Kundenorientierte schnelle Lösungsansätze, berücksichtigt sogar Umweltfaktoren (Einsendung/Rücksendung von Kaffeemaschinen) und gleichzeitig ermöglicht es den Tchibo Mitarbeiter schnell und unkompliziert mit dem Kunden die richtigen Ersatzteile zu erhalten. Top!“ 
• „Hohe Punktzahl für die Vielfalt der Möglichkeiten, Unterstützung zu bekommen. Vor allem die Videosupport versprechen tatsächlich konstruktive, schnelle und praxisnahe Hilfe. Aus Kundensicht ebenfalls positiv ist, dass FAQs, Videotermine, Ersatzteile und Reklamationen nebeneinander und so gleichwertig zugänglich sind. Neue technologische Möglichkeiten gut genutzt!“