Vom Schreibtisch direkt zu den Kund*innen:
Was macht den Unterschied zwischen einem guten und einem unvergesslichen Einkaufserlebnis aus? Oft sind es die kleinen Momente: eine persönliche Empfehlung, ein herzliches Lächeln an der Kasse oder das Gefühl, wirklich verstanden zu werden.
Bei Tchibo sind wir davon überzeugt, dass diese menschliche Verbindung entscheidend ist, denn nur wenn wir die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kund*innen wirklich verstehen, können wir ihnen die besten Erlebnisse bieten. Um sicherzustellen, dass dieses Verständnis im gesamten Unternehmen tief verankert ist, haben wir die Initiative „Kund*innen-Nähe“ ins Leben gerufen.
Zuhören, verstehen, begeistern: Unser Programm für mehr Kund*innen-Nähe
Die Idee ist einfach: Wir möchten allen Mitarbeitenden, insbesondere jenen ohne täglichen direkten Kund*innenkontakt, die Möglichkeit geben, unsere Kund*innen hautnah zu erleben. Denn Kund*innen-Nähe ist kein einmaliges Projekt, sondern eine Einstellung, die unsere Kultur dauerhaft prägt.
Die Angebote sind vielfältig und reichen von Praxiseinsätzen bis zu reinen Beobachtungen:
- Filialtage: Mitarbeitende packen für einen oder mehrere Tage in unseren Filialen mit an – sei es an der CoffeeBar, beim Verräumen neuer Kollektionen oder im direkten Verkaufsgespräch.
- VD-Tag: Unsere Produkte gibt es nicht nur in den Filialen, sondern auch in vielen Supermärkten. Bei den sogenannten VD-Tagen erleben unsere Teams die besonderen Herausforderungen und Kundeninteraktionen direkt am Tchibo Regal im Lebensmittelhandel.
- Scout-Programm: Hier nehmen Mitarbeitende die Perspektive von Kund*innen ein. Sie beobachten, wie diese einkaufen, worauf sie achten und erleben so den Besuch im Shop aus einem völlig neuen Blickwinkel.
- Mithören bei Kund*innen-Calls: Ein offenes Ohr für Anliegen zu haben, ist essenziell. Deshalb können unsere Mitarbeitenden live bei Gesprächen im Kundenservice dabei sein, um ungefiltertes Feedback zu erhalten.
Ein Einblick aus der Praxis: Meine drei Tage in der Filiale
Diese Angebote richten sich nicht nur an langjährige Mitarbeitende, sondern sind auch ein fester Bestandteil des Onboardings für neue Mitarbeiter*innen wie mich. Im Rahmen meines Onboardings hatte ich kürzlich selbst die Gelegenheit, an den Filialtagen teilzunehmen. Es führte mich in zwei unserer Wiener Filialen auf der Mariahilfer Straße und der Landstraßer Hauptstraße, wo ich vielfältige Eindrücke sammeln durfte.
Auf der Mariahilfer Straße stand klar der Kaffee im Mittelpunkt. Hier durfte ich auf der Verkaufsfläche unterstützen und die individuellen Bedürfnisse der Kund*innen besser verstehen – sei es beim Beraten, beim Mahlen von Kaffee oder beim Abfüllen aus unserem Unverpackt-Sortiment. An der CoffeeBar war an diesem heißen Tag besonders viel los, und ich konnte tatkräftig bei der Probieraktion für unsere neuen Slushies helfen. Es war ein echtes Erfolgserlebnis, dadurch neue Kund*innen in die Filiale zu bringen.
Ein völlig anderes Bild bot sich mir in der zweiten Filiale: Hier packte ich frühmorgens beim sogenannten „Phasenwechsel“ mit an, um die Regale mit der neuen Non Food Kollektion zu bestücken, und war von der präzisen Systematik des Teams fasziniert.
Mein Fazit nach all der Action, genossen bei einem Iced Strawberry Matcha Latte: Es waren intensive und lehrreiche Tage, in denen ich unser Geschäft, unsere Produkte und vor allem unsere Kund*innen auf eine ganz neue Art kennengelernt habe. Was mir aber am stärksten in Erinnerung geblieben ist, sind die Teams vor Ort: Ihre Motivation, ihre herzliche Art und die Zeit, die sie sich genommen haben, um mir alle Prozesse und Handgriffe geduldig zu erklären.
Die Praxis zeigt eindrücklich, was wir mit „Kund*innen-Nähe“ erreichen wollen: den Horizont erweitern, die großartige Arbeit unserer Kolleg*innen im Vertrieb wertzuschätzen und die Verbindung zu unseren Kund*innen zu stärken. Denn am Ende des Tages sind sie es, für die wir alle jeden Tag unser Bestes geben.
