Technik begeistert, allerdings nicht, wenn sie mal wieder nicht funktioniert. Dann wird die überlebensnotwendige Kaffeemaschine oder die riesige Glotze schnell zum Ärgernis. Was dann?

Wir denken den Kundenservice von heute und morgen vor allem innovativ, einfach und umweltschonend. Doch wie funktioniert das und welche Bedürfnisse haben Kunden heute?

Darüber sprechen wir in einer neuen Folge von „5 Tassen täglich“ mit Oliver Lauterbach, Head of Service Excellence & Innovation und Janosch Bogdanski, Innovation & Strategy Manager. Die beiden verraten uns, warum ein funktionierender Kundenservice essenziell für den Erfolg eines Unternehmens ist und warum sie das als „Teil der Wertschöpfung“ sehen. Zudem klären wir, was Pain Points sind, also jene „Schmerzpunkte“, die uns als Kunde oder Kundin tierisch nerven und wie diese ermittelt werden. So ging es auch einem Kunden an Heiligabend – und was dann geschah, grenzt an ein Weihnachtswunder…

Auch sprechen wir über die neuesten Kundenservices bei Tchibo: Ob Video-Inspektion, Möbel-Verpackungsmaschine oder gebrauchte Amazon-Kartons und Repair-Center. Alle Entwicklungen werden bei Tchibo stets in Hinsicht Nachhaltigkeit und Umweltschutz gedacht. Bestes Beispiel hierfür ist die Video-Inspektion, bei der Kaffeefans ihren Vollautomaten bequem von zuhause reparieren können. Denn:

„Das erstaunliche ist, dass 40 % der Probleme der Kunden darüber gelöst werden – d.h. also in mehr als 40% schaffen wir es, das Problem zu lösen, die Maschine kann zuhause bleiben, der Kaffeeautomat läuft wieder, der Kunde ist glücklich und wir haben etwas Gutes für die Umwelt getan, in dem wir unnötige Einsendungen vermieden haben.“

Janosch Bogdanski, Innovation & Strategy Manager bei Tchibo

Wie viel Innovationskraft im Kundenservice-Team steckt, zeigt auch die starke Vernetzung mit der Start-Up-Szene. Was Tchibo von jungen Unternehmerinnen und Unternehmern lernen kann und wie sich das auf den Kundenservice auswirkt, fasst Oliver Lauterbach treffend zusammen:

„Man kann auch sagen, dass Start-Ups in der Regel gute Produkte haben und wir haben die Anwendungsfälle. Beides kombiniert ergibt eine richtig gute, innovative Lösung“.

Oliver Lauterbach, Head of Service Excellence & Innovation bei Tchibo

Hört gleich mal in die neue Folge rein und informiert euch, wie auch ihr bei der nächsten Panne eure Kaffeemaschine selbst reparieren könnt – umweltschonend und geldsparend!